AI-агенты: Клиентский сервис

Что делает: Отвечает по проверенным ответам компании со ссылкой, чего нет — передаёт.

Что решает человек: Новые ответы в базу.

Кому: Клиент.

Как мерить: Доля вопросов без участия сотрудника.

Что делает: Переводит голосовое в текст на казахском или русском, готовит ответ.

Что решает человек: Отправка.

Кому: Сотрудник.

Как мерить: Время ответа на голосовые.

Что делает: Находит обещания в переписке и напоминает до срока.

Что решает человек: Итоговое решение по результату.

Кому: Сотрудник, руководитель.

Как мерить: Выполненные в срок обещания.

Пример результата: «Действие: Марату перезвонить Ержану до 17:00 — в обращении № 2041 он написал „перезвоню сегодня до пяти и скажу точную стоимость“, осталось 30 минут. Если стоимость ещё не готова — написать клиенту сейчас и назвать новое время. Эффект: клиент не ждёт впустую и не уходит обиженным. Риск: Марат может быть на выезде — тогда звонит дежурный администратор с той же информацией. Откат: если Ержан уже получил ответ в другом канале — снять напоминание.»

Что делает: Распознаёт претензию, ставит срок по закону, черновик ответа.

Что решает человек: Ответ и компенсация.

Кому: Сотрудник, руководитель.

Как мерить: Претензии с ответом в срок.

Что делает: Отвечает клиенту о статусе заказа по выгрузке заказов.

Что решает человек: Итоговое решение по результату.

Кому: Клиент.

Как мерить: Звонки «где мой заказ»

Пример результата: «Ваш заказ № 1042 собран и уже у курьера — привезём завтра с 10:00 до 14:00, курьер позвонит за час. Если удобнее другое время, напишите — передам в доставку.»

Что делает: Проверяет право на возврат по правилам, готовит решение.

Что решает человек: Одобрение возврата.

Кому: Сотрудник.

Как мерить: Время решения по возврату.

Пример результата: «Действие: оформить возврат Айдане — покупка 9 дней назад (чек № 5531 от 29 сентября), по фото товар без следов носки, бирки на месте; по правилам магазина вернуть можно в течение 14 дней. Эффект: клиентка получает решение сегодня, а не через неделю переписки. Риск: оплата была в рассрочку Kaspi — деньги вернутся через банк дольше, предупредите её. Откат: если при приёмке найдутся следы носки — предложить обмен вместо возврата.»

Что делает: Учёт гарантий, проверка права, статус ремонта клиенту.

Что решает человек: Решение по гарантии.

Кому: Клиент, сотрудник.

Как мерить: Время ответа по гарантии.

Пример результата: «Гарантия на ваш телефон действует до 12 марта, так что ремонт для вас бесплатный. Сейчас меняем разъём зарядки — телефон будет готов в четверг после 15:00, мы напишем, как только можно будет забрать. Возьмите, пожалуйста, гарантийный талон.»

Что делает: Отвечает по базе, собирает контакт и суть, утром — список сотрудникам.

Что решает человек: Итоговое решение по результату.

Кому: Клиент.

Как мерить: Заявки, сохранённые ночью.

Пример результата: «Добрый вечер! Мы уже закрылись, но ваш вопрос не потеряется — завтра с 9:00 администратор ответит вам первым. Подскажите, как к вам обращаться и что вас интересует? Если вопрос о ценах или адресе — отвечу прямо сейчас.»

Что делает: Переводит ответы и тексты на казахский и обратно.

Что решает человек: Публикация.

Кому: Сотрудник.

Как мерить: Доля ответов клиенту на его языке.

Пример результата: «Сәлеметсіз бе! Жазылуыңызды ертеңге, сағат 15:00-ге ауыстырдық. Уақыт ыңғайсыз болса, жазыңыз — басқа уақыт ұсынамыз. (Здравствуйте! Мы перенесли вашу запись на завтра, 15:00. Если время неудобно — напишите, предложим другое.)»

Что делает: Пересказывает историю клиента и суть вопроса в трёх строках.

Что решает человек: Итоговое решение по результату.

Кому: Сотрудник.

Как мерить: Время на вход в разговор.

Пример результата: «Ситуация: Асель — клиентка 2 года; вчера жаловалась на очередь (обращение № 318), сегодня просит перенести запись с четверга на пятницу. Главное: после вчерашней жалобы её нельзя снова заставить ждать. Варианты: 1) пятница утром, когда нет очереди — снимает раздражение, но окна может не быть; 2) другой день — риск, что она решит, что её не слышат. Рекомендация: пятница утром и короткое извинение за вчерашнее. Сегодня: ответить до обеда.»

Что делает: Предлагает вежливую версию ответа перед отправкой.

Что решает человек: Какой вариант отправить.

Кому: Сотрудник.

Как мерить: Жалобы на тон.

Пример результата: «Понимаем, ждать неприятно — простите, что так вышло. Можем записать вас на завтра в 10:00 без очереди: такое время подходит? Если удобнее другой день, напишите — подберём.»

Что делает: Находит частые вопросы без ответа и предлагает новые ответы в базу.

Что решает человек: Утверждение ответа.

Кому: Руководитель.

Как мерить: Доля вопросов без готового ответа.

Пример результата: «Действие: добавить готовый ответ про рассрочку — спросили 14 раз за неделю. Текст: „Да, рассрочка Kaspi на 3 или 6 месяцев без переплаты, оформление на кассе“. Эффект: один ответ для всех. Риск: условия — из ответа администратора, сверьте с бухгалтером. Откат: снять ответ.»

Что делает: Находит угрозы, VIP-клиентов и конфликты и сразу сообщает руководителю.

Что решает человек: Дальнейшие действия.

Кому: Руководитель.

Как мерить: Время реакции руководителя.

Пример результата: «Категория: угроза суда, госоргана или публичной огласки. Почему: в обращении № 512 клиент пишет „подам в суд и выложу видео, если до пятницы не вернёте деньги“; обращение отмечено как важный клиент, это его третье сообщение за день. Кому: руководителю сейчас, ответ клиенту — после его решения.»

Что делает: Сообщения новому клиенту после покупки: что будет дальше, первые шаги и куда писать с вопросами.

Что решает человек: Особые условия для клиента.

Кому: Клиент.

Как мерить: Вопросы новых клиентов; возвраты в первый месяц.

Что делает: Выводы из обращений клиентов: о чём пишут чаще всего и что улучшить в работе.

Что решает человек: Изменения в работе.

Кому: Руководитель.

Как мерить: Повторяющиеся жалобы.

Что делает: Сообщение клиентам о графике работы в праздники и поздравление — по графику из записей компании.

Что решает человек: Отправка и график.

Кому: Клиент.

Как мерить: Вопросы клиентов о графике в праздники.

Что делает: Понятное сообщение всем, кого касается изменение: что изменилось, с какого числа и что делать клиенту.

Что решает человек: Отправка.

Кому: Клиент.

Как мерить: Звонки клиентов после изменений.

Пример результата: «Добрый день! С 3 по 14 ноября вход в наш офис — со двора: на главном входе ремонт фасада. Парковка у главного входа в эти дни закрыта, ближайшая — у торгового центра напротив. Время работы прежнее. Если трудно найти вход — позвоните, встретим.»

Что делает: Разбирает входящие предложения: спам, нужное — ответить, или передать руководителю — с черновиком короткого ответа.

Что решает человек: Ответ партнёру и договорённости.

Кому: Руководитель.

Как мерить: Время руководителя на входящие предложения.

Пример результата: «Категория: нужное предложение — ответить. Почему: бизнес-центр „Нурлы“ предлагает скидку на аренду зала для мероприятий — у нас в ноябре запланирован день открытых дверей. Что сделать: попросить условия и свободные даты в ноябре. Остальные два письма — спам: продвижение сайта и „гарантированный кредит“.»