Клиенттерге қызмет көрсету
18 шығарылған үлгі. Әрқайсысы сынақ деректерінде тексерілді; панельде директордың шешімімен қосылады, әр ұсынысын адам шешеді. Нәтиже мысалдары шартты: ондағы аттар мен компаниялар ойдан алынған.
Білім базасы бойынша жауаптар
Қандай мәселені шешеді: Әкімшілер күні бойы бір сұраққа жауап береді.
Толығырақ
Не істейді: Компанияның тексерілген жауаптарымен сілтеме беріп жауап береді, жоғын маманға береді.
Адам не шешеді: Базаға жаңа жауаптар.
Кімге: Клиент.
Қалай өлшейді: Қызметкер қатыспай жабылған сұрақтар үлесі.
Дауыстық хабарламалар
Қандай мәселені шешеді: Клиенттер дауыстық хабарлама жібереді, оларды тыңдап, кеш жауап береді.
Толығырақ
Не істейді: Дауыстық хабарламаны қазақ немесе орыс тіліндегі мәтінге айналдырып, жауап дайындайды.
Адам не шешеді: Жіберу.
Кімге: Қызметкер.
Қалай өлшейді: Дауыстық хабарламаларға жауап беру уақыты.
Уәделерді бақылау
Қандай мәселені шешеді: Қызметкер қайта қоңырау шаламын деп уәде беріп, ұмытып кетті.
Толығырақ
Не істейді: Хат алмасудан уәделерді тауып, мерзім біткенше еске салады.
Адам не шешеді: Нәтиже бойынша соңғы шешім.
Кімге: Қызметкер, басшы.
Қалай өлшейді: Мерзімінде орындалған уәделер.
Нәтиже мысалы: «Әрекет: Марат Ержанға 17:00-ге дейін қоңырау шалуы керек — № 2041 өтініште ол „бүгін бестен бұрын қоңырау шалып, нақты құнын айтамын“ деп жазған, 30 минут қалды. Құны әлі дайын болмаса — клиентке қазір жазып, жаңа уақытты айту. Әсері: клиент бекер күтпейді және ренжіп кетпейді. Тәуекел: Марат шығып кеткен болуы мүмкін — онда дәл сол ақпаратпен кезекші әкімші қоңырау шалады. Кері қайтару: Ержан басқа арнада жауап алып қойса — еске салуды алып тастау.»
Шағымдар мен талаптар
Қандай мәселені шешеді: Талапты кеш байқады — айыппұл және жаман пікір.
Толығырақ
Не істейді: Талапты танып, заң бойынша мерзім қояды, жауаптың жобасын жасайды.
Адам не шешеді: Жауап және өтемақы.
Кімге: Қызметкер, басшы.
Қалай өлшейді: Мерзімінде жауап берілген талаптар.
Тапсырыс күйі
Қандай мәселені шешеді: Клиенттер тапсырысы қайда екенін білу үшін қоңырау шалады.
Толығырақ
Не істейді: Тапсырыстар экспорты бойынша клиентке тапсырыс күйін айтады.
Адам не шешеді: Нәтиже бойынша соңғы шешім.
Кімге: Клиент.
Қалай өлшейді: «тапсырысым қайда» қоңыраулары.
Нәтиже мысалы: «№ 1042 тапсырысыңыз жиналып, курьерге берілді — ертең 10:00 мен 14:00 аралығында жеткіземіз, курьер бір сағат бұрын қоңырау шалады. Басқа уақыт ыңғайлы болса, жазыңыз — жеткізу бөліміне жеткіземін.»
Қайтару және айырбастау
Қандай мәселені шешеді: Қайтару созылып, клиентті ашуландырады.
Толығырақ
Не істейді: Ереже бойынша қайтаруға құқықты тексеріп, шешім дайындайды.
Адам не шешеді: Қайтаруды мақұлдау.
Кімге: Қызметкер.
Қалай өлшейді: Қайтару бойынша шешім уақыты.
Нәтиже мысалы: «Әрекет: Айданаға қайтаруды рәсімдеу — 9 күн бұрын сатып алған (29 қыркүйектегі № 5531 чек), фото бойынша тауар киілмеген, жапсырмалары орнында; дүкен ережесі бойынша 14 күн ішінде қайтаруға болады. Әсері: клиент бір апталық хат алмасусыз, бүгін шешім алады. Тәуекел: төлем Kaspi бөліп төлеуімен жасалған — ақша банк арқылы ұзағырақ қайтады, ескертіп қойыңыз. Кері қайтару: қабылдағанда киілген іздері табылса — қайтарудың орнына айырбастауды ұсыну.»
Кепілдік және сервис
Қандай мәселені шешеді: Кепілдік жағдайлары дәптерге жазылады.
Толығырақ
Не істейді: Кепілдіктерді есепке алады, құқықты тексереді, клиентке жөндеу күйін хабарлайды.
Адам не шешеді: Кепілдік бойынша шешім.
Кімге: Клиент, қызметкер.
Қалай өлшейді: Кепілдік бойынша жауап уақыты.
Нәтиже мысалы: «Телефоныңыздың кепілдігі 12 наурызға дейін жарамды, сондықтан жөндеу сіз үшін тегін. Қазір зарядтау ұясын ауыстырып жатырмыз — телефон бейсенбі 15:00-ден кейін дайын болады, алуға болатын кезде бірден жазамыз. Кепілдік талонын ала келіңізші.»
Жұмыстан тыс уақыт
Қандай мәселені шешеді: Түнде және демалыста сұрақтар жауапсыз қалады.
Толығырақ
Не істейді: База бойынша жауап береді, байланыс пен сұрақтың мәнін жинайды, таңертең қызметкерлерге тізім береді.
Адам не шешеді: Нәтиже бойынша соңғы шешім.
Кімге: Клиент.
Қалай өлшейді: Түнде сақталған өтінімдер.
Нәтиже мысалы: «Қайырлы кеш! Біз жабылдық, бірақ сұрағыңыз жоғалмайды — ертең 9:00-ден бастап әкімші бірінші сізге жауап береді. Сізге қалай жүгінейік және не қызықтырады? Сұрақ баға немесе мекенжай туралы болса — дәл қазір жауап беремін.»
Қазақшаға аудару
Қандай мәселені шешеді: Қазақша жауапты ұзақ жазады немесе мүлде жазбайды.
Толығырақ
Не істейді: Жауаптар мен мәтіндерді қазақ тіліне және керісінше аударады.
Адам не шешеді: Жариялау.
Кімге: Қызметкер.
Қалай өлшейді: Клиентке өз тілінде берілген жауаптар үлесі.
Нәтиже мысалы: «Сәлеметсіз бе! Жазылуыңызды ертеңге, сағат 15:00-ге ауыстырдық. Уақыт ыңғайсыз болса, жазыңыз — басқа уақыт ұсынамыз. (Орысшасы: Здравствуйте! Мы перенесли вашу запись на завтра, 15:00. Если время неудобно — напишите, предложим другое.)»
Қызметкерге өтініш қорытындысы
Қандай мәселені шешеді: Жауап бермес бұрын ұзақ хат алмасуды оқиды.
Толығырақ
Не істейді: Клиент тарихы мен сұрақтың мәнін үш жолмен айтып береді.
Адам не шешеді: Нәтиже бойынша соңғы шешім.
Кімге: Қызметкер.
Қалай өлшейді: Әңгімеге кірісуге кететін уақыт.
Нәтиже мысалы: «Жағдай: Әсел — 2 жылдық клиент; кеше кезекке шағымданған (№ 318 өтініш), бүгін жазылуын бейсенбіден жұмаға ауыстыруды сұрайды. Ең бастысы: кешегі шағымнан кейін оны тағы күттіруге болмайды. Нұсқалар: 1) жұма таңертең, кезек жоқ кезде — ренішін басады, бірақ бос уақыт болмауы мүмкін; 2) басқа күн — оны тыңдамайды деп ойлап қалуы мүмкін. Ұсыныс: жұма таңертең және кеше үшін қысқа кешірім. Бүгін: түске дейін жауап беру.»
Жауап әуені
Қандай мәселені шешеді: Қызметкерлердің жауаптары дөрекі немесе құрғақ естіледі.
Толығырақ
Не істейді: Жібермес бұрын жауаптың сыпайы нұсқасын ұсынады.
Адам не шешеді: Қай нұсқаны жіберу.
Кімге: Қызметкер.
Қалай өлшейді: Әуенге шағымдар.
Нәтиже мысалы: «Күту жағымсыз екенін түсінеміз — осылай болғаны үшін кешірім сұраймыз. Сізді ертеңге 10:00-ге кезексіз жаза аламыз: бұл уақыт сізге қолайлы ма? Басқа күн ыңғайлы болса, жазыңыз — таңдап береміз.»
Өтініштерден жаңа жауаптар
Қандай мәселені шешеді: Бір сұрақтар білім базасына кірмей қалады.
Толығырақ
Не істейді: Жауабы жоқ жиі сұрақтарды тауып, базаға жаңа жауаптар ұсынады.
Адам не шешеді: Жауапты бекіту.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Дайын жауабы жоқ сұрақтар үлесі.
Нәтиже мысалы: «Әрекет: бөліп төлеу туралы дайын жауап қосу — бір аптада 14 рет сұрады. Мәтін: „Иә, Kaspi бөліп төлеуі 3 немесе 6 айға үстеме төлемсіз, кассада рәсімделеді“. Әсері: барлығына бір жауап. Тәуекел: шарттар әкімшінің жауабынан алынды, бухгалтермен салыстырыңыз. Кері қайтару: жауапты алып тастау.»
Шұғыл — басшыға
Қандай мәселені шешеді: Маңызды нәрсе өтініштер ағынында көрінбей қалады.
Толығырақ
Не істейді: Қауіптерді, VIP-клиенттерді және қақтығыстарды тауып, басшыға бірден хабарлайды.
Адам не шешеді: Әрі қарайғы әрекеттер.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Басшының әрекет ету уақыты.
Нәтиже мысалы: «Санат: сотпен, мемлекеттік органмен немесе жария етумен қорқыту. Себебі: № 512 өтініште клиент „жұмаға дейін ақшаны қайтармасаңыз, сотқа беріп, видео саламын“ деп жазады; өтініш маңызды клиент деп белгіленген, бұл оның бүгінгі үшінші хабарламасы. Кімге: басшыға қазір, клиентке жауап — ол шешкеннен кейін.»
Жаңа клиентті бейімдеу
Қандай мәселені шешеді: Сатып алғаннан кейін клиент жалғыз қалады, сұрақпен қоңырау шалады не ақшасын қайтаруды сұрайды.
Толығырақ
Не істейді: Сатып алудан кейін жаңа клиентке хабарламалар: әрі қарай не болады, алғашқы қадамдар және сұрақ болса қайда жазу керек.
Адам не шешеді: Клиентке ерекше шарттар.
Кімге: Клиент.
Қалай өлшейді: Жаңа клиенттердің сұрақтары; алғашқы айдағы қайтарымдар.
Клиенттер не дейді
Қандай мәселені шешеді: Пікірлер мен шағымдарды бір-бірлеп оқиды, бір проблема қайталана береді.
Толығырақ
Не істейді: Клиенттердің өтініштерінен қорытынды: көбіне не туралы жазады және жұмыста нені жақсарту керек.
Адам не шешеді: Жұмыстағы өзгерістер.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Қайталанатын шағымдар.
ҚР мерекелері: кесте мен құттықтау
Қандай мәселені шешеді: Наурыз, 16 желтоқсан және Жаңа жыл алдында кесте мен құттықтауды жыл сайын қайтадан ойлап табады.
Толығырақ
Не істейді: Клиенттерге мерекедегі жұмыс кестесі туралы хабарлама және құттықтау — компания жазбаларындағы кесте бойынша.
Адам не шешеді: Жіберу және кесте.
Кімге: Клиент.
Қалай өлшейді: Мерекедегі кесте туралы клиент сұрақтары.
Клиенттерге өзгерістер туралы хабарлама
Қандай мәселені шешеді: Ауыстыру, ақау не жаңа кесте — және ондаған наразы қоңырау.
Толығырақ
Не істейді: Өзгеріс қатысты барлық адамға түсінікті хабарлама: не өзгерді, қай күннен және клиент не істеуі керек.
Адам не шешеді: Жіберу.
Кімге: Клиент.
Қалай өлшейді: Өзгерістерден кейінгі клиент қоңыраулары.
Нәтиже мысалы: «Қайырлы күн! 3–14 қараша аралығында кеңсемізге кіру — ауладан: басты кіреберісте қасбет жөнделіп жатыр. Бұл күндері басты кіреберістегі тұрақ жабық, ең жақыны — қарсы беттегі сауда орталығының жанында. Жұмыс уақыты өзгерген жоқ. Кіреберісті табу қиын болса — қоңырау шалыңыз, қарсы аламыз.»
Ынтымақтастық туралы кіріс ұсыныстар
Қандай мәселені шешеді: Басшы «ынтымақтастық туралы» ұсыныстарға батып жатыр, керектісі спамның арасында жоғалады.
Толығырақ
Не істейді: Кіріс ұсыныстарды сұрыптайды: спам, керекті — жауап беру, не басшыға беру — қысқа жауап жобасымен.
Адам не шешеді: Серіктеске жауап және уағдаластықтар.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Басшының кіріс ұсыныстарға жұмсайтын уақыты.
Нәтиже мысалы: «Санат: керекті ұсыныс — жауап беру. Неге: „Нұрлы“ бизнес-орталығы іс-шараларға арналған залды жалға алуға жеңілдік ұсынады — бізде қарашада ашық есік күні жоспарланған. Не істеу керек: шарттары мен қарашадағы бос күндерді сұрау. Қалған екі хат — спам: сайтты жылжыту және „кепілді несие“.»
Негіз: өнім құжаттамасы; платформа коды. Бет осы құрастырымда бар нәрсені сипаттайды, жоспарланғанды емес.