Удержание и лояльность
11 выпущенных шаблонов. Каждый прошёл проверку на тестовых данных; включается в панели решением директора, и каждое его предложение решает человек. Примеры результатов условные: имена и компании в них придуманы.
Удержание клиентов
Какую боль снимает: Клиенты уходят, а замечают это поздно.
Подробнее
Что делает: По выгрузке находит уходящих клиентов и подсказывает, кому и с каким поводом написать.
Что решает человек: Список и текст.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Вернувшиеся клиенты.
Пример результата: «Пропадают: Айжан и Марат — ходили раз в месяц, а не были три; Гульнара — после жалобы на стрижку. Первыми написать Айжан и Марату; Гульнаре — сначала звонок управляющего; Ольге не писать — просила.»
Дни рождения и поводы
Какую боль снимает: Не поздравляют — клиент чувствует себя чужим.
Подробнее
Что делает: Поздравления и личные поводы для сообщения.
Что решает человек: Текст и подарок.
Кому: Клиент.
Как мерить: Визиты по поводам.
Пример результата: «Гульнара, с днём рождения! Спасибо, что уже третий год с нами, — нам правда приятно видеть вас снова и снова. В подарок — 20% на любую услугу до конца месяца: просто скажите о нём администратору при записи.»
Бонусы и баллы
Какую боль снимает: Бонусная программа ведётся в тетради.
Подробнее
Что делает: Начисление и напоминание о баллах.
Что решает человек: Правила программы.
Кому: Клиент.
Как мерить: Использованные бонусы; повторные визиты.
Пример результата: «Айгерим, у вас накопилось 4 500 бонусов — ими можно оплатить до 30% следующего визита. Они действуют до 31 декабря, так что самое время ими воспользоваться. Подобрать удобное время для записи?»
Опрос после визита (NPS)
Какую боль снимает: О недовольстве узнают из плохого отзыва.
Подробнее
Что делает: Короткий опрос, низкие оценки — руководителю в тот же день.
Что решает человек: Реакция.
Кому: Клиент, руководитель.
Как мерить: NPS; время реакции на низкие оценки.
Пример результата: «Категория: недоволен — руководителю сегодня. Почему: Айдана поставила 2 из 5 и написала „ждала 40 минут, никто даже не извинился“ (ответ на опрос 8 октября, 14:20); она клиентка с 2023 года. Предлагаю руководителю позвонить до конца дня и спросить, как исправить.»
Продление абонемента
Какую боль снимает: Абонементы истекают без продления.
Подробнее
Что делает: Напоминает до конца срока, предлагает продление.
Что решает человек: Условия продления.
Кому: Клиент.
Как мерить: Доля продлений.
Возврат после жалобы
Какую боль снимает: После жалобы клиент уходит навсегда.
Подробнее
Что делает: Через неделю проверяет, решена ли проблема, предлагает вернуться.
Что решает человек: Компенсация.
Кому: Клиент.
Как мерить: Клиенты, вернувшиеся после жалобы.
Пример результата: «Айдана, добрый день! Неделю назад вы писали, что пришлось долго ждать приёма. Мы поменяли расписание: теперь между пациентами есть запас времени. Будем рады видеть вас снова — если удобно, подберу время, когда врач принимает без задержек.»
VIP-клиенты
Какую боль снимает: Лучшим клиентам не уделяют особого внимания.
Подробнее
Что делает: Отмечает самых ценных и предлагает знаки внимания.
Что решает человек: Что предложить.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Удержание VIP.
Пример результата: «Действие: закрепить за 12 клиентами, на которых пришлось 30% выручки за полгода по закрытым сделкам, личного менеджера: звонок руководителя раз в квартал и приоритетная запись. Начать с ТОО „Береке“ и Айгуль Сапаровой — у них за 2 месяца покупок вдвое меньше обычного. Эффект: лучшие клиенты чувствуют внимание и не уходят молча. Риск: остальные не должны почувствовать себя второсортными — без публичных „статусов“. Откат: если за квартал частота покупок не изменится — оставить только звонки.»
Сегменты клиентов
Какую боль снимает: Всем пишут одно и то же.
Подробнее
Что делает: Делит базу на группы по поведению.
Что решает человек: Кому и что писать.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Выручка по сегментам.
Пример результата: «Ситуация: в базе 545 клиентов: постоянные — 340 (с нами больше года, без жалоб), новые — 120 (меньше 3 месяцев), уходящие — 85 (отметка „риск“ за последний месяц). Главное: у трети уходящих были жалобы. Варианты: 1) уходящим — личные сообщения: дольше, зато точнее; 2) общая акция для всех — быстро, но теряется личный тон. Рекомендация: уходящим — личные сообщения, начиная с тех, кто жаловался, новым — приветственная серия. Сегодня: утвердить тексты для двух групп.»
Предупреждение оттока
Какую боль снимает: Клиент ушёл — узнали через полгода.
Подробнее
Что делает: Предупреждает заранее по признакам ухода.
Что решает человек: Действие.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Отток.
Пример результата: «Оценка: 4 из 5 — высокий риск ухода. Почему: по отметкам администратора Ерлан был 2 раза в сентябре против 6 в августе; абонемент закончился 1 октября и не продлён; 25 сентября жаловался на шум в зале. Что сделать: звонок управляющего на этой неделе — начать с жалобы, а не с продления.»
Сообщество клиентов
Какую боль снимает: Клиенты не связаны с брендом.
Подробнее
Что делает: Готовит темы и события для чата или канала клиентов.
Что решает человек: Публикации.
Кому: Сотрудник.
Как мерить: Активность сообщества.
Пример результата: «План чата клиентов на октябрь. Неделя 1: опрос „Какую услугу нам добавить?“ — 3 варианта из частых вопросов клиентов. Неделя 2: мастер разбирает вопрос недели. Неделя 3: живой эфир на 20 минут с ответами на вопросы. Неделя 4: итоги опроса и что уже сделали. Правила чата: без рекламы третьих лиц, жалобы — в личные сообщения. На решение: приз за участие в опросе и бюджет.»
Повышение цен: письмо клиентам
Какую боль снимает: Цены растут у всех, а клиентов теряют те, кто сообщил о повышении неловко или в последний момент.
Подробнее
Что делает: Письмо клиентам о новых ценах: с какой даты, сколько и почему, что сохраняется для постоянных клиентов.
Что решает человек: Отправка и условия для постоянных клиентов.
Кому: Клиент.
Как мерить: Отток после повышения цен.
Основание: документация продукта; код платформы. Страница описывает то, что есть в этой сборке, а не то, что запланировано.