Клиентті ұстап қалу және адалдық
11 шығарылған үлгі. Әрқайсысы сынақ деректерінде тексерілді; панельде директордың шешімімен қосылады, әр ұсынысын адам шешеді. Нәтиже мысалдары шартты: ондағы аттар мен компаниялар ойдан алынған.
Клиенттерді ұстап қалу
Қандай мәселені шешеді: Клиенттер кетіп жатыр, бірақ мұны кеш байқайды.
Толығырақ
Не істейді: Экспорт бойынша кетіп бара жатқан клиенттерді тауып, кімге және қандай себеппен жазу керегін айтады.
Адам не шешеді: Тізім және мәтін.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Қайтып оралған клиенттер.
Нәтиже мысалы: «Жоғалып барады: Айжан мен Марат — айына бір келетін, үш ай болмады; Гүлнара — шаш қию туралы шағымнан кейін. Алдымен Айжан мен Маратқа жазу; Гүлнараға — алдымен басқарушының қоңырауы; Ольгаға жазбау — өзі сұраған.»
Туған күндер мен себептер
Қандай мәселені шешеді: Құттықтамайды — клиент өзін бөтен сезінеді.
Толығырақ
Не істейді: Құттықтаулар және хабарлама жазуға жеке себептер.
Адам не шешеді: Мәтін және сыйлық.
Кімге: Клиент.
Қалай өлшейді: Себептер бойынша келулер.
Нәтиже мысалы: «Гүлнара, туған күніңізбен! Бізбен үшінші жыл бірге болғаныңызға рақмет — сізді қайта-қайта көру шынымен қуанышты. Сыйлық ретінде — ай соңына дейін кез келген қызметке 20% жеңілдік: жазылған кезде әкімшіге айтсаңыз болды.»
Бонустар мен ұпайлар
Қандай мәселені шешеді: Бонус бағдарламасы дәптерде жүргізіледі.
Толығырақ
Не істейді: Ұпай есептеу және ұпайлар туралы еске салу.
Адам не шешеді: Бағдарлама ережелері.
Кімге: Клиент.
Қалай өлшейді: Пайдаланылған бонустар; қайта келулер.
Нәтиже мысалы: «Әйгерім, сізде 4 500 бонус жиналды — олармен келесі келудің 30%-ына дейін төлеуге болады. Олар 31 желтоқсанға дейін жарамды, сондықтан пайдаланатын кез келді. Жазылуға ыңғайлы уақыт таңдап берейін бе?»
Келуден кейінгі сауалнама (NPS)
Қандай мәселені шешеді: Наразылықты жаман пікірден біледі.
Толығырақ
Не істейді: Қысқа сауалнама, төмен бағалар — сол күні басшыға.
Адам не шешеді: Жауап шарасы.
Кімге: Клиент, басшы.
Қалай өлшейді: NPS; төмен бағаларға әрекет ету уақыты.
Нәтиже мысалы: «Санат: наразы — бүгін басшыға. Себебі: Айдана 5-тен 2 қойып, „40 минут күттім, ешкім кешірім де сұрамады“ деп жазды (8 қазандағы сауалнамаға жауап, 14:20); ол 2023 жылдан бергі клиент. Басшыға күн соңына дейін қоңырау шалып, қалай түзетуге болатынын сұрауды ұсынамын.»
Абонементті ұзарту
Қандай мәселені шешеді: Абонементтер ұзартылмай аяқталып қалады.
Толығырақ
Не істейді: Мерзім біткенше еске салып, ұзартуды ұсынады.
Адам не шешеді: Ұзарту шарттары.
Кімге: Клиент.
Қалай өлшейді: Ұзартулар үлесі.
Шағымнан кейін қайтару
Қандай мәселені шешеді: Шағымнан кейін клиент біржола кетеді.
Толығырақ
Не істейді: Бір аптадан кейін мәселе шешілгенін тексеріп, қайта келуді ұсынады.
Адам не шешеді: Өтемақы.
Кімге: Клиент.
Қалай өлшейді: Шағымнан кейін қайтып оралған клиенттер.
Нәтиже мысалы: «Айдана, сәлеметсіз бе! Бір апта бұрын қабылдауды ұзақ күткеніңізді жазған едіңіз. Біз кестені өзгерттік: енді пациенттер арасында уақыт қоры бар. Сізді қайта көруге қуаныштымыз — ыңғайлы болса, дәрігер кідіріссіз қабылдайтын уақытты таңдап беремін.»
VIP-клиенттер
Қандай мәселені шешеді: Ең жақсы клиенттерге ерекше көңіл бөлінбейді.
Толығырақ
Не істейді: Ең құнды клиенттерді белгілеп, ықылас білдіру жолдарын ұсынады.
Адам не шешеді: Не ұсыну.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: VIP-клиенттерді ұстап қалу.
Нәтиже мысалы: «Әрекет: жабылған мәмілелер бойынша жарты жылдағы түсімнің 30%-ын берген 12 клиентке жеке менеджер бекіту: тоқсанына бір рет басшының қоңырауы және басым жазылу. „Береке“ ЖШС мен Айгүл Сапаровадан бастау — олардың 2 айдағы сатып алуы әдеттегіден екі есе аз. Әсері: ең жақсы клиенттер назарды сезеді және үнсіз кетпейді. Тәуекел: қалғандары өздерін екінші сұрыпты сезінбеуі керек — жария „мәртебелерсіз“. Кері қайтару: тоқсанда сатып алу жиілігі өзгермесе — тек қоңырауларды қалдыру.»
Клиент сегменттері
Қандай мәселені шешеді: Барлығына бірдей жазады.
Толығырақ
Не істейді: Базаны мінез-құлқы бойынша топтарға бөледі.
Адам не шешеді: Кімге не жазу.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Сегменттер бойынша түсім.
Нәтиже мысалы: «Жағдай: базада 545 клиент: тұрақтылар — 340 (бізбен бір жылдан астам, шағымсыз), жаңалар — 120 (3 айдан аз), кетіп бара жатқандар — 85 (соңғы айда „тәуекел“ белгісі). Ең бастысы: кетіп бара жатқандардың үштен бірінде шағым болған. Нұсқалар: 1) кетіп бара жатқандарға жеке хабарламалар — ұзағырақ, бірақ дәлірек; 2) барлығына ортақ акция — жылдам, бірақ жеке үн жоғалады. Ұсыныс: кетіп бара жатқандарға шағымданғандардан бастап жеке хабарламалар, жаңаларға — қарсы алу сериясы. Бүгін: екі топқа мәтіндерді бекіту.»
Кетуді алдын ала ескерту
Қандай мәселені шешеді: Клиент кетіп қалды — жарты жылдан кейін білді.
Толығырақ
Не істейді: Кету белгілері бойынша алдын ала ескертеді.
Адам не шешеді: Әрекет.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Клиенттердің кетуі.
Нәтиже мысалы: «Баға: 5-тен 4 — кету тәуекелі жоғары. Себебі: әкімшінің белгілері бойынша Ерлан қыркүйекте 2 рет келген, тамызда 6 рет; абонементі 1 қазанда аяқталып, ұзартылмаған; 25 қыркүйекте залдағы шуға шағымданған. Не істеу керек: осы аптада басқарушының қоңырауы — ұзартудан емес, шағымнан бастау.»
Клиенттер қауымдастығы
Қандай мәселені шешеді: Клиенттердің брендпен байланысы жоқ.
Толығырақ
Не істейді: Клиенттер чаты немесе арнасы үшін тақырыптар мен іс-шаралар дайындайды.
Адам не шешеді: Жарияланымдар.
Кімге: Қызметкер.
Қалай өлшейді: Қауымдастық белсенділігі.
Нәтиже мысалы: «Қазанға арналған клиенттер чатының жоспары. 1-апта: „Қандай қызмет қосайық?“ сауалнамасы — клиенттердің жиі сұрақтарынан 3 нұсқа. 2-апта: шебер аптаның сұрағын талдайды. 3-апта: сұрақтарға жауап беретін 20 минуттық тікелей эфир. 4-апта: сауалнама қорытындысы және не істеп қойғанымыз. Чат ережелері: үшінші тараптың жарнамасынсыз, шағымдар — жеке хабарламаға. Шешуге: сауалнамаға қатысқаны үшін сыйлық және бюджет.»
Бағаны көтеру: клиенттерге хат
Қандай мәселені шешеді: Баға бәрінде өседі, ал клиентті көтеру туралы ыңғайсыз не соңғы сәтте хабарлағандар жоғалтады.
Толығырақ
Не істейді: Клиенттерге жаңа баға туралы хат: қай күннен, қаншаға және неге, тұрақты клиенттерге не сақталады.
Адам не шешеді: Жіберу және тұрақты клиенттерге шарттар.
Кімге: Клиент.
Қалай өлшейді: Баға көтерілгеннен кейінгі клиент кетуі.
Негіз: өнім құжаттамасы; платформа коды. Бет осы құрастырымда бар нәрсені сипаттайды, жоспарланғанды емес.