Репутация
5 выпущенных шаблонов. Каждый прошёл проверку на тестовых данных; включается в панели решением директора, и каждое его предложение решает человек. Примеры результатов условные: имена и компании в них придуманы.
Отзывы и репутация
Какую боль снимает: Рейтинг падает из-за молчащих довольных клиентов.
Подробнее
Что делает: Просит оценку, довольных — на карты, недовольных — к руководителю.
Что решает человек: Ответы на отзывы.
Кому: Клиент, руководитель.
Как мерить: Рейтинг на картах; новые отзывы.
Пример результата: «Айдана, спасибо, что были у нас сегодня! Оцените, пожалуйста, визит от 1 до 5 — это займёт минуту. Если всё понравилось, будем благодарны за пару слов в 2ГИС: ссылка ниже. Если что-то было не так — напишите прямо сюда, руководитель разберётся лично.»
Ответы на отзывы
Какую боль снимает: На отзывы не отвечают или отвечают грубо.
Подробнее
Что делает: Черновики ответов на новые отзывы.
Что решает человек: Публикация.
Кому: Сотрудник.
Как мерить: Доля отзывов с ответом.
Мониторинг упоминаний
Какую боль снимает: О компании пишут, а она не знает.
Подробнее
Что делает: Находит упоминания в открытых источниках.
Что решает человек: Реакция.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Время реакции на упоминания.
Пример результата: «Категория: жалоба — ответить и разобраться. Почему: в городском чате „Алматы Онлайн“ 7 октября пишут, что у клиники „негде припарковаться, ездил кругами 20 минут“; под постом 14 комментариев, двое согласны. Что сделать: ответить от имени клиники, где ближайшая парковка и что можно заранее предупредить администратора; руководителю — подумать о договоре с соседней парковкой.»
Отзывы на Kaspi
Какую боль снимает: Отзывы покупателей на Kaspi без ответа.
Подробнее
Что делает: По выгрузке отзывов и вопросов из кабинета продавца Kaspi готовит ответы покупателям.
Что решает человек: Публикация.
Кому: Сотрудник.
Как мерить: Рейтинг магазина на Kaspi.
Пример результата: «Здравствуйте, Ержан! Размер M подойдёт при росте 170–176 см — сетка размеров есть в карточке товара. По Алматы доставляем за 1–2 дня, в другие города — до 5 дней. Если сомневаетесь с размером, напишите рост и вес — подскажем.»
Антикризис
Какую боль снимает: Негатив разошёлся — не знают, что делать.
Подробнее
Что делает: План ответа и тексты при волне негатива.
Что решает человек: Каждое действие.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Время до первого ответа на кризис.
Пример результата: «Действие: в течение часа — один честный ответ от имени руководителя под исходным постом: признаём задержку заказов 5–7 октября, называем причину (сбой у поставщика упаковки) и дату, когда все заказы будут доставлены; всем, кто писал в обращения, — личный ответ с той же информацией (текст ниже). Эффект: волна стихает, когда люди видят ответ и срок. Риск: если дату снова сорвём, будет вторая волна — называйте только реальный срок. Откат: неточность — сразу поправить в том же посте.»
Основание: документация продукта; код платформы. Страница описывает то, что есть в этой сборке, а не то, что запланировано.