Операции и качество
13 выпущенных шаблонов. Каждый прошёл проверку на тестовых данных; включается в панели решением директора, и каждое его предложение решает человек. Примеры результатов условные: имена и компании в них придуманы.
AI сам находит работу
Какую боль снимает: Владелец не знает, что поручить.
Подробнее
Что делает: Каждое утро — готовые действия на утверждение.
Что решает человек: Утверждение.
Кому: Владелец.
Как мерить: Утверждённые и выполненные действия.
Пример результата: «Действие: утвердить на сегодня 3 шага. 1) Заявка № 214 „Ремонт кондиционера в зале“ просрочена на день и без исполнителя — назначить мастера до обеда. 2) Сигнал „холодильник склада: температура выше нормы“ висит 2 часа — проверить сейчас. 3) 5 задач по открытию второй точки сгорают в пятницу — перенести или добавить людей. Эффект: снимаем то, что больнее всего ударит по клиентам и деньгам. Риск: шаг 3 требует решения руководителя — без него пятница сорвётся. Откат: любой шаг можно не утверждать — ничего не изменится.»
Стандарты смен
Какую боль снимает: Стандарты есть только на бумаге.
Подробнее
Что делает: Чек-листы, фотоотчёты, отклонения.
Что решает человек: Разбор.
Кому: Сотрудник, руководитель.
Как мерить: Отклонения от стандарта.
Пример результата: «Оценка: 9 из 10. Почему: в чек-листе открытия выполнены 9 пунктов из 10, у 8 есть фото; нет фото витрины (пункт 4) — по стандарту оно обязательно. В прошлый понедельник было то же замечание. Что сделать: прислать фото витрины до 10:00 и напомнить смене про пункт 4.»
Диспетчер выездов
Какую боль снимает: Мастера ездят как попало.
Подробнее
Что делает: Распределение заявок, окна визита, уведомление клиенту.
Что решает человек: Назначение.
Кому: Диспетчер.
Как мерить: Выезды в окно; время в дороге.
Пример результата: «Действие: заявку в Самал-2 („не греет бойлер“, окно 14–16) отдать Арману: по графику он в 13:30 заканчивает в Самале-1, это 10 минут езды, и у него есть запчасти для бойлеров. Клиенту — сообщение с окном 14:00–16:00 после вашего подтверждения. Эффект: мастер успевает без спешки, клиент получает точное окно. Риск: если работа в Самале-1 затянется, Арман опоздает — попросить его отметиться в 13:30. Откат: не отметился — отдать заявку Ерлану, он свободен с 15:00.»
Контроль сроков
Какую боль снимает: Задачи просрочены, никто не знает.
Подробнее
Что делает: Следит за сроками и предупреждает заранее.
Что решает человек: Итоговое решение по результату.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Просроченные задачи.
Регламенты
Какую боль снимает: Как делать — у каждого своё.
Подробнее
Что делает: Пишет и обновляет регламенты по практике.
Что решает человек: Утверждение.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Вопросы сотрудников по процессам.
Пример результата: «Регламент „Возврат товара“ — 1 страница. 1. Когда возможен: срок и состояние товара — по правилам магазина. 2. Шаги: принять товар и чек → проверить состояние → оформить возврат в кассе → вернуть деньги тем же способом оплаты. 3. Сроки: решение в день обращения, деньги — по сроку банка. 4. Кто решает: кассир — в пределах правил, старший смены — спорные случаи. 5. Исключения: нет чека, следы использования. На решение: сумма, которую кассир возвращает сам.»
Разбор инцидентов
Какую боль снимает: Ошибки повторяются.
Подробнее
Что делает: Причины, выводы, меры по случаю.
Что решает человек: Меры.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Повторяющиеся ошибки.
Пример результата: «Ситуация: 3 октября пациент пришёл на приём, а врача не было — запись перенесли в программе, но клиенту не сообщили (инцидент № 41). Главное: это третий такой случай за месяц — перенос записи не доходит до клиента. Варианты: 1) правило „перенос — только вместе с сообщением клиенту“ — просто, но держится на людях; 2) подтверждение каждой записи за сутки — ловит все такие ошибки, но нагружает администратора. Рекомендация: 2 — закрывает и эту, и похожие ошибки. Сегодня: назначить ответственного за подтверждения.»
Аудит качества переписки
Какую боль снимает: Как общаются с клиентами — неизвестно.
Подробнее
Что делает: Оценивает выборку переписок по стандарту.
Что решает человек: Выводы.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Оценка качества переписки.
Пример результата: «Ситуация: проверено 30 переписок за неделю: 6 без приветствия, 4 с ответом позже часа, в 9 нет следующего шага — клиенту не сказали, что делать дальше. Главное: „нет следующего шага“ — самое частое и самое дорогое: такие клиенты реже записываются. Варианты: 1) добавить в готовые ответы последнюю фразу со следующим шагом — быстро; 2) короткое обучение с разбором 5 примеров — дольше, но надёжнее. Рекомендация: 1 сейчас, 2 на планёрке. Сегодня: обновить 10 самых частых ответов.»
Автопарк
Какую боль снимает: Страховки и ТО просрочены.
Подробнее
Что делает: Сроки, штрафы, топливо.
Что решает человек: Расходы.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Штрафы и просрочки по машинам.
ТО оборудования
Какую боль снимает: Оборудование ломается в пик.
Подробнее
Что делает: План ремонтов и простои.
Что решает человек: Ремонт.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Внеплановые простои.
Пример результата: «Действие: поставить ТО компрессора на понедельник, 9:00–11:00: последнее обслуживание было в марте, 7 месяцев назад, а по паспорту — раз в 6 месяцев; в понедельник утром записей меньше всего. Эффект: снижаем риск поломки в пятничный пик, когда простой стоит дороже всего. Риск: сервис может не приехать в понедельник — подтвердить заявку сегодня. Откат: если сервис занят — ставим на вторник, тоже утро.»
Охрана труда
Какую боль снимает: Просроченные инструктажи — штраф.
Подробнее
Что делает: Сроки инструктажей и медосмотров.
Что решает человек: Проведение.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Штрафы по охране труда.
Пример результата: «Ситуация: по журналам у 4 сотрудников повторный инструктаж просрочен с 1 октября, у 2 медосмотр истекает в ноябре; подтверждения вводного инструктажа нет у нового сотрудника склада. Главное: просроченный инструктаж — первое, что смотрят при проверке. Варианты: 1) провести инструктаж для четверых одной группой в среду — быстро; 2) по одному в течение недели — без остановки работы, но дольше. Рекомендация: 1. Сегодня: назначить время в среду и записать двоих на медосмотр.»
Согласование документов
Какую боль снимает: Договор неделю лежит у кого-то на столе.
Подробнее
Что делает: Ведёт маршрут «кто подписывает следом», напоминает и показывает, где застряло.
Что решает человек: Подпись.
Кому: Сотрудник, руководитель.
Как мерить: Дни на согласование.
Пример результата: «Ситуация: на согласовании 5 документов; договор с ТОО „Арман“ 4 дня у юриста без замечаний, дальше по маршруту — директор; акт сверки с „Медтех“ 2 дня ждёт главного бухгалтера. Главное: договор „Арман“ нужен к пятнице — от него зависит старт работ. Варианты: 1) напомнить юристу и попросить вернуть сегодня — просто; 2) отправить директору параллельно с пометкой „без визы юриста“ — быстрее, но рискованно. Рекомендация: 1 и предупредить директора. Сегодня: напоминание юристу.»
Карта процесса
Какую боль снимает: Время и деньги теряются между шагами, и никто не видит где.
Подробнее
Что делает: Описывает, как идёт процесс по шагам, и находит узкие места — по описанию из файла.
Что решает человек: Изменения в процессе.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Время процесса от начала до конца.
Пример результата: «Ситуация: от заявки до выезда мастера — 6 шагов и в среднем 2 дня. Главное: заявка лежит у диспетчера до вечера — он разбирает их пачкой в 17:00. Варианты: 1) разбирать заявки каждые 2 часа — проще всего; 2) отдавать заявку мастеру сразу — быстрее, но мастер отвлекается. Рекомендация: 1. Сегодня: договориться с диспетчером о новом порядке.»
Тайный покупатель
Какую боль снимает: Руководитель не видит, как на самом деле обслуживают клиентов.
Подробнее
Что делает: Разбор проверки тайного покупателя по чек-листу: что сделали хорошо, что нет и что поправить.
Что решает человек: Выводы о сотрудниках.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Выполнение стандарта обслуживания.
Пример результата: «Ситуация: проверка 14 октября, филиал на Абая: выполнено 8 пунктов из 11. Главное: клиенту не предложили запись на следующий визит — это пункт, от которого зависят повторные продажи. Варианты: 1) добавить фразу в скрипт администратора; 2) напоминание в кассовой программе. Рекомендация: 1. Сегодня: обсудить на планёрке.»
Основание: документация продукта; код платформы. Страница описывает то, что есть в этой сборке, а не то, что запланировано.