Операциялар және сапа
13 шығарылған үлгі. Әрқайсысы сынақ деректерінде тексерілді; панельде директордың шешімімен қосылады, әр ұсынысын адам шешеді. Нәтиже мысалдары шартты: ондағы аттар мен компаниялар ойдан алынған.
AI жұмысты өзі табады
Қандай мәселені шешеді: Иесі не тапсыратынын білмейді.
Толығырақ
Не істейді: Күн сайын таңертең — бекітуге дайын әрекеттер.
Адам не шешеді: Бекіту.
Кімге: Бизнес иесі.
Қалай өлшейді: Бекітілген және орындалған әрекеттер.
Нәтиже мысалы: «Әрекет: бүгінге 3 қадамды бекіту. 1) № 214 „Залдағы кондиционерді жөндеу“ өтінімінің мерзімі бір күнге өтіп кеткен, орындаушысы жоқ — түске дейін шебер тағайындау. 2) „Қойма тоңазытқышы: температура нормадан жоғары“ белгісі 2 сағат тұр — қазір тексеру. 3) Екінші нүктені ашу бойынша 5 тапсырманың мерзімі жұмада бітеді — ауыстыру немесе адам қосу. Әсері: клиенттер мен ақшаға ең қатты әсер ететінді жоямыз. Тәуекел: 3-қадам басшының шешімін талап етеді — онсыз жұма бұзылады. Кері қайтару: кез келген қадамды бекітпеуге болады — ештеңе өзгермейді.»
Ауысым стандарттары
Қандай мәселені шешеді: Стандарттар тек қағазда бар.
Толығырақ
Не істейді: Чек-парақтар, фотоесептер, ауытқулар.
Адам не шешеді: Талдау.
Кімге: Қызметкер, басшы.
Қалай өлшейді: Стандарттан ауытқулар.
Нәтиже мысалы: «Баға: 10-нан 9. Себебі: ашылу чек-парағында 10 тармақтың 9-ы орындалған, 8-інде фото бар; витрина фотосы жоқ (4-тармақ) — стандарт бойынша ол міндетті. Өткен дүйсенбіде де дәл осындай ескерту болған. Не істеу керек: 10:00-ге дейін витрина фотосын жіберу және ауысымға 4-тармақты еске салу.»
Шығу диспетчері
Қандай мәселені шешеді: Шеберлер ретсіз жүреді.
Толығырақ
Не істейді: Өтінімдерді бөлу, келу уақыты, клиентке хабарлама.
Адам не шешеді: Тағайындау.
Кімге: Диспетчер.
Қалай өлшейді: Белгіленген уақытта шығулар; жолдағы уақыт.
Нәтиже мысалы: «Әрекет: Самал-2-дегі өтінімді („бойлер қыздырмайды“, уақыты 14–16) Арманға беру: кесте бойынша ол 13:30-да Самал-1-де аяқтайды, бұл 10 минуттық жол, және оның бойлерге қосалқы бөлшектері бар. Клиентке — сіз растағаннан кейін 14:00–16:00 уақыты бар хабарлама. Әсері: шебер асықпай үлгереді, клиент нақты уақыт алады. Тәуекел: Самал-1-дегі жұмыс созылса, Арман кешігеді — оны 13:30-да белгі беруін сұрау. Кері қайтару: белгі бермесе — өтінімді 15:00-ден бос Ерланға беру.»
Мерзімдерді бақылау
Қандай мәселені шешеді: Тапсырмалардың мерзімі өтіп кеткен, ешкім білмейді.
Толығырақ
Не істейді: Мерзімдерді қадағалап, алдын ала ескертеді.
Адам не шешеді: Нәтиже бойынша соңғы шешім.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Мерзімі өткен тапсырмалар.
Регламенттер
Қандай мәселені шешеді: Қалай істеу керек — әркімде әртүрлі.
Толығырақ
Не істейді: Тәжірибе бойынша регламенттерді жазып, жаңартады.
Адам не шешеді: Бекіту.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Қызметкерлердің процестер бойынша сұрақтары.
Нәтиже мысалы: «„Тауарды қайтару“ регламенті — 1 бет. 1. Қашан мүмкін: тауардың мерзімі мен күйі — дүкен ережесі бойынша. 2. Қадамдар: тауар мен чекті қабылдау → күйін тексеру → кассада қайтаруды рәсімдеу → ақшаны сол төлем тәсілімен қайтару. 3. Мерзімдер: шешім өтініш берген күні, ақша — банк мерзімі бойынша. 4. Кім шешеді: кассир — ереже шегінде, аға ауысым — даулы жағдайларда. 5. Ерекшеліктер: чек жоқ, пайдаланылған іздері. Шешуге: кассир өзі қайтара алатын сома.»
Оқиғаларды талдау
Қандай мәселені шешеді: Қателер қайталанады.
Толығырақ
Не істейді: Әр жағдай бойынша себептер, қорытындылар, шаралар.
Адам не шешеді: Шаралар.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Қайталанатын қателер.
Нәтиже мысалы: «Жағдай: 3 қазанда пациент қабылдауға келді, бірақ дәрігер болмады — жазылу бағдарламада ауыстырылған, бірақ клиентке хабарланбаған (№ 41 оқиға). Ең бастысы: бұл бір айдағы үшінші осындай жағдай — жазылуды ауыстыру клиентке жетпейді. Нұсқалар: 1) „ауыстыру — тек клиентке хабарламамен бірге“ ережесі — қарапайым, бірақ адамдарға сүйенеді; 2) әр жазылуды бір тәулік бұрын растау — барлық осындай қатені ұстайды, бірақ әкімшіге жүктеме береді. Ұсыныс: 2-нұсқа — бұл қатені де, ұқсастарын да жабады. Бүгін: растауларға жауаптыны тағайындау.»
Хат алмасу сапасының аудиті
Қандай мәселені шешеді: Клиенттермен қалай сөйлесетіні белгісіз.
Толығырақ
Не істейді: Хат алмасулардың іріктемесін стандарт бойынша бағалайды.
Адам не шешеді: Қорытындылар.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Хат алмасу сапасының бағасы.
Нәтиже мысалы: «Жағдай: бір аптадағы 30 хат алмасу тексерілді: 6-ы сәлемдесусіз, 4-еуінде жауап бір сағаттан кейін, 9-ында келесі қадам жоқ — клиентке әрі қарай не істеу керегі айтылмаған. Ең бастысы: „келесі қадам жоқ“ — ең жиі және ең қымбат: мұндай клиенттер сирек жазылады. Нұсқалар: 1) дайын жауаптарға келесі қадам бар соңғы сөйлемді қосу — тез; 2) 5 мысалды талдайтын қысқа оқыту — ұзағырақ, бірақ сенімдірек. Ұсыныс: 1-нұсқа қазір, 2-нұсқа жиналыста. Бүгін: ең жиі 10 жауапты жаңарту.»
Көлік паркі
Қандай мәселені шешеді: Сақтандыру мен ТҚК мерзімі өтіп кеткен.
Толығырақ
Не істейді: Мерзімдер, айыппұлдар, жанармай.
Адам не шешеді: Шығыстар.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Көліктер бойынша айыппұлдар мен мерзімі өткендер.
Жабдыққа техникалық қызмет көрсету
Қандай мәселені шешеді: Жабдық ең қызу уақытта бұзылады.
Толығырақ
Не істейді: Жөндеу жоспары және тоқтап тұру.
Адам не шешеді: Жөндеу.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Жоспардан тыс тоқтап тұрулар.
Нәтиже мысалы: «Әрекет: компрессорға техникалық қызмет көрсетуді дүйсенбіге, 9:00–11:00-ге қою: соңғы қызмет көрсету наурызда, 7 ай бұрын болған, ал төлқұжат бойынша — 6 айда бір рет; дүйсенбі таңертең жазылу ең аз. Әсері: тоқтап тұру ең қымбат болатын жұманың қызу уақытында бұзылу тәуекелін азайтамыз. Тәуекел: сервис дүйсенбіде келмеуі мүмкін — өтінімді бүгін растау. Кері қайтару: сервис бос болмаса — сейсенбіге, тағы да таңертең.»
Еңбекті қорғау
Қандай мәселені шешеді: Мерзімі өткен нұсқаулықтар — айыппұл.
Толығырақ
Не істейді: Нұсқаулықтар мен медициналық тексерулердің мерзімдері.
Адам не шешеді: Өткізу.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Еңбекті қорғау бойынша айыппұлдар.
Нәтиже мысалы: «Жағдай: журналдар бойынша 4 қызметкердің қайталама нұсқаулығы 1 қазаннан бері мерзімі өткен, 2-еуінің медициналық тексеруі қарашада бітеді; қойманың жаңа қызметкерінде кіріспе нұсқаулықтың растауы жоқ. Ең бастысы: мерзімі өткен нұсқаулық — тексеруде бірінші қарайтын нәрсе. Нұсқалар: 1) төртеуіне сәрсенбіде бір топпен нұсқаулық өткізу — жылдам; 2) апта бойы бір-бірден — жұмысты тоқтатпай, бірақ ұзағырақ. Ұсыныс: 1-нұсқа. Бүгін: сәрсенбіге уақыт белгілеу және екеуін медициналық тексеруге жазу.»
Құжаттарды келісу
Қандай мәселені шешеді: Шарт бір апта біреудің үстелінде жатады.
Толығырақ
Не істейді: «Келесі кім қол қояды» жолын жүргізеді, еске салады және қай жерде тұрып қалғанын көрсетеді.
Адам не шешеді: Қол қою.
Кімге: Қызметкер, басшы.
Қалай өлшейді: Келісуге кеткен күндер.
Нәтиже мысалы: «Жағдай: келісуде 5 құжат; „Арман“ ЖШС-мен шарт 4 күн заңгерде ескертусіз тұр, жол бойынша келесі — директор; „Медтехпен“ салыстыру актісі 2 күн бас бухгалтерді күтіп тұр. Ең бастысы: „Арман“ шарты жұмаға керек — жұмыстың басталуы соған байланысты. Нұсқалар: 1) заңгерге еске салып, бүгін қайтаруды сұрау — қарапайым; 2) директорға „заңгердің визасынсыз“ деген белгімен қатар жіберу — тезірек, бірақ тәуекелді. Ұсыныс: 1-нұсқа және директорды ескерту. Бүгін: заңгерге еске салу.»
Процесс картасы
Қандай мәселені шешеді: Уақыт пен ақша қадамдар арасында жоғалады, ал қай жерде екенін ешкім көрмейді.
Толығырақ
Не істейді: Файлдағы сипаттама бойынша процестің қадамдарын көрсетіп, тар жерлерін табады.
Адам не шешеді: Процестегі өзгерістер.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Процестің басынан аяғына дейінгі уақыты.
Нәтиже мысалы: «Жағдай: өтінімнен шебердің шығуына дейін — 6 қадам және орта есеппен 2 күн. Ең бастысы: өтінім кешке дейін диспетчерде жатады — ол өтінімдерді 17:00-де бума-бумамен қарайды. Нұсқалар: 1) өтінімдерді әр 2 сағат сайын қарау — ең оңайы; 2) өтінімді шеберге бірден беру — тезірек, бірақ шебердің назары бөлінеді. Ұсыныс: 1. Бүгін: диспетчермен жаңа тәртіп туралы келісу.»
Құпия сатып алушы
Қандай мәселені шешеді: Басшы клиенттерге шын мәнінде қалай қызмет көрсетілетінін көрмейді.
Толығырақ
Не істейді: Құпия сатып алушы тексерісін чек-парақ бойынша талдайды: не жақсы, не нашар және нені түзету керек.
Адам не шешеді: Қызметкерлер туралы қорытынды.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Қызмет көрсету стандартының орындалуы.
Нәтиже мысалы: «Жағдай: 14 қазандағы тексеріс, Абай көшесіндегі филиал: 11 тармақтың 8-і орындалды. Ең бастысы: клиентке келесі келуге жазылу ұсынылмады — қайта сату осы тармаққа байланысты. Нұсқалар: 1) әкімшінің сценарийіне сөйлем қосу; 2) кассалық бағдарламада еске салу. Ұсыныс: 1. Бүгін: жоспарлау жиналысында талқылау.»
Негіз: өнім құжаттамасы; платформа коды. Бет осы құрастырымда бар нәрсені сипаттайды, жоспарланғанды емес.