IT и безопасность
14 выпущенных шаблонов. Каждый прошёл проверку на тестовых данных; включается в панели решением директора, и каждое его предложение решает человек. Примеры результатов условные: имена и компании в них придуманы.
AI-контролёр
Какую боль снимает: Никто не проверяет, что AI отвечает клиентам.
Подробнее
Что делает: Проверяет выборку ответов агентов и сообщает о рисках.
Что решает человек: Меры.
Кому: Владелец, руководитель.
Как мерить: Ошибки агентов, пойманные до клиента.
Пример результата: «Ситуация: проверено 50 ответов агентов за неделю: 46 без замечаний, 2 с риском — обещали изготовление „за 3 дня“, которого нет в правилах компании, ещё 2 — сухой тон в ответе на жалобу. Главное: обещанный срок — прямой риск претензии, если не успеем. Варианты: 1) добавить готовый ответ с точным сроком изготовления — агенты перестанут угадывать; 2) запретить агентам называть сроки — безопаснее, но больше передач человеку. Рекомендация: 1. Сегодня: связаться с 2 клиентами и уточнить срок, добавить готовый ответ о сроках.»
Доступы сотрудников
Какую боль снимает: Уволенный остаётся в CRM.
Подробнее
Что делает: Доступы, закрытие при увольнении, подозрительные входы.
Что решает человек: Закрытие доступов.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Открытые доступы уволенных.
Пример результата: «Ситуация: по выгрузке пользователей у Кима, уволенного 30 сентября, ещё открыт доступ к панели и CRM; у 3 администраторов права руководителя, хотя по должности они не нужны; 4 октября в 03:12 был вход под учёткой Динары из Шымкента. Главное: доступ уволенного и ночной вход нужно закрыть сегодня. Варианты: 1) отключить Кима и сменить пароль Динаре сейчас — быстро; 2) полная ревизия прав за неделю — надёжно, но дольше. Рекомендация: 1 сегодня, 2 — на этой неделе. Сегодня: администратору — отключить Кима и проверить вход Динары.»
IT-поддержка сотрудников
Какую боль снимает: Мелкие IT-вопросы отвлекают всех.
Подробнее
Что делает: Отвечает по инструкциям, сложное — в заявку.
Что решает человек: Итоговое решение по результату.
Кому: Сотрудник.
Как мерить: Время на мелкие IT-вопросы.
Пример результата: «Принтер „Офис-2“ обычно оживает после перезапуска: выключите его кнопкой, подождите 30 секунд и включите снова, затем в окне печати выберите „Офис-2“. Если не помогло — напишите „не помогло“, и я передам заявку администратору, он подойдёт сегодня.»
Интегратор
Какую боль снимает: Перенос данных затягивает внедрение.
Подробнее
Что делает: Подключение 1С, Kaspi, банков, CRM.
Что решает человек: Сопоставление полей.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Время на подключение.
Пример результата: «Ситуация: в выгрузке из 1С 14 колонок и 2 300 строк; 11 колонок совпадают с полями карточки клиента, 3 — нет. Главное: колонка „Контрагент“ хранит и ИП, и ТОО, а у 180 строк пустой телефон. Варианты: 1) разделить по полю БИН/ИИН — точно, но у 40 строк его нет; 2) перенести всех как компании и поправить потом — быстро, но потом ручная работа. Рекомендация: 1, а 40 строк — вручную. Сегодня: проверить сопоставление на 3 записях и утвердить правило.»
Чистота данных CRM
Какую боль снимает: Дубли и пустые поля.
Подробнее
Что делает: Находит дубли и пробелы, предлагает слияния.
Что решает человек: Слияние.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Дубли и пустые карточки.
Пример результата: «Действие: склеить 18 пар заявок-дублей (одинаковые имя и вопрос, созданы в пределах суток — список ниже) и заполнить источник у 42 заявок без него. Эффект: отчёт по каналам станет честным, а менеджеры не будут звонить одному клиенту дважды. Риск: однофамильцы — пары с разными городами проверьте вручную. Откат: до слияния ничего не меняется, каждое слияние делает человек.»
Резервные копии
Какую боль снимает: Копии не проверяют.
Подробнее
Что делает: Проверяет, что копии есть и восстанавливаются.
Что решает человек: Действия.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Дни без проверенной копии.
Пример результата: «Ситуация: по журналу копирования копии за 7 ночей есть, но копия базы 1С за 3 октября весит вдвое меньше обычного; проверочного восстановления не было 40 дней; все копии лежат там же, где сама база. Главное: если сломается этот компьютер, пропадут и данные, и копии. Варианты: 1) копировать ещё и во внешнее хранилище — надёжно, расходы небольшие; 2) только проверить восстановление сейчас — быстро, но риск остаётся. Рекомендация: 1 и проверку восстановления на этой неделе. Сегодня: выяснить, почему копия за 3 октября меньше.»
Фишинг и мошенники
Какую боль снимает: Сотрудников обманывают звонками и письмами.
Подробнее
Что делает: Предупреждает о подозрительных сообщениях.
Что решает человек: Итоговое решение по результату.
Кому: Сотрудник.
Как мерить: Случаи мошенничества.
Пример результата: «Категория: мошенничество или фишинг — не отвечать и сообщить администратору. Почему: „служба безопасности банка“ просит назвать код из SMS — настоящий банк его никогда не спрашивает; номер не совпадает с номером на карте; давят срочностью: „через 10 минут счёт заблокируют“. Что сделать: не отвечать, не переходить по ссылке, сообщить администратору.»
Утечка данных: план действий
Какую боль снимает: При утечке данных паника стоит дороже самой утечки.
Подробнее
Что делает: План первых часов после утечки: что закрыть, кого уведомить и что сказать клиентам — по правилам компании.
Что решает человек: Уведомления и сообщение клиентам.
Кому: Руководитель.
Как мерить: Время до закрытия утечки.
Пример результата: «Действие: в первый час — сменить пароли к CRM и закрыть доступ уволенному администратору; ответственному за данные — уведомить руководителя в течение 2 часов, как требует политика безопасности. Эффект: утечка не продолжается. Риск: сообщение клиентам до проверки масштаба может напугать зря. Откат: если утечка не подтвердится — сообщить сотрудникам, что доступы восстановлены.»
Бриф на сайт
Какую боль снимает: После первого звонка о сайте у менеджера — обрывки заметок, и половину вопросов клиенту задают второй раз.
Подробнее
Что делает: По заметкам первого звонка с клиентом собирает бриф на сайт: цель, страницы и функции, оплата и интеграции — Kaspi, WhatsApp, 2ГИС, — сроки и бюджет и список вопросов, которые остались открытыми.
Что решает человек: Смета и сроки проекта.
Кому: Менеджер студии, клиент.
Как мерить: Проекты без повторных созвонов по брифу.
Статус задачи для клиента
Какую боль снимает: «Когда будет готово?» — клиент спрашивает в чате, а менеджер идёт выяснять к разработчикам.
Подробнее
Что делает: По выгрузке задач из трекера отвечает клиенту студии, что с его задачами: готово, в работе или ждёт ответа клиента, когда будет и что нужно от него.
Что решает человек: Новые сроки и изменение объёма работ.
Кому: Клиент студии.
Как мерить: Вопросы клиента о сроках.
Пример результата: «Айдана, правка формы заявки уже на тестовом сайте — проверьте, пожалуйста, по ссылке. Перенос каталога в работе у разработчика, срок — 30 октября. Баннер на главную ждёт от вас картинку в хорошем качестве.»
Оценка доработки
Какую боль снимает: Клиент просит «маленькую доработку», а оценку ему отправляют через неделю — или не объясняют, из чего она.
Подробнее
Что делает: По просьбе клиента и разбивке разработчика пишет клиенту оценку доработки: что сделаем, сколько часов и сколько стоит по разбивке, срок и что в оценку не входит.
Что решает человек: Цена и срок для клиента.
Кому: Клиент студии.
Как мерить: Согласованные оценки.
Домены и хостинг: что продлить
Какую боль снимает: Домен клиента истёк в пятницу вечером — сайт и почта легли, а студия узнала от клиента.
Подробнее
Что делает: По реестру доменов и хостинга показывает, у каких клиентов в ближайший месяц кончается домен, хостинг или сертификат, сколько стоит продление и кому написать первым.
Что решает человек: Продление и оплата за клиента.
Кому: Руководитель студии.
Как мерить: Сайты клиентов, упавшие из-за продления.
Техподдержка сайта: ответ клиенту
Какую боль снимает: Клиенты студии пишут «не приходят заявки» и «как поменять цену», а разработчики отвлекаются на одно и то же.
Подробнее
Что делает: Отвечает клиенту студии на частые вопросы по сайту — не приходят заявки, как поменять цены, сайт не открывается — по инструкциям студии, а сложное оформляет заявкой разработчику.
Что решает человек: Работы сверх договора поддержки.
Кому: Клиент студии.
Как мерить: Вопросы, закрытые без разработчика.
Пример результата: «Арай, цены меняются в админке: «Каталог» → нужный товар → поле «Цена» → «Сохранить», на сайте обновится сразу. Если нужно поменять сразу много цен — пришлите таблицу, загрузим сами в рамках поддержки.»
Акт выполненных работ
Какую боль снимает: В конце месяца акты пишут вручную по памяти — и клиент возвращает их с вопросами.
Подробнее
Что делает: По закрытым задачам месяца и договору готовит черновик акта выполненных работ: перечень работ простыми словами, период, сумма по договору и реквизиты сторон — к подписи.
Что решает человек: Подпись акта и сумма.
Кому: Бухгалтер студии, клиент.
Как мерить: Акты, подписанные без правок.
Основание: документация продукта; код платформы. Страница описывает то, что есть в этой сборке, а не то, что запланировано.