IT және қауіпсіздік
14 шығарылған үлгі. Әрқайсысы сынақ деректерінде тексерілді; панельде директордың шешімімен қосылады, әр ұсынысын адам шешеді. Нәтиже мысалдары шартты: ондағы аттар мен компаниялар ойдан алынған.
AI-бақылаушы
Қандай мәселені шешеді: AI клиенттерге не жауап беретінін ешкім тексермейді.
Толығырақ
Не істейді: Агенттер жауаптарының іріктемесін тексеріп, тәуекелдер туралы хабарлайды.
Адам не шешеді: Шаралар.
Кімге: Бизнес иесі, басшы.
Қалай өлшейді: Клиентке жеткенге дейін ұсталған агент қателері.
Нәтиже мысалы: «Жағдай: бір аптада агенттердің 50 жауабы тексерілді: 46-сы ескертусіз, 2-еуі тәуекелді — компания ережесінде жоқ „3 күнде“ дайындауды уәде еткен, тағы 2-еуі — шағымға жауапта құрғақ үн. Ең бастысы: уәде етілген мерзім — үлгермесек, тікелей талап-арыз тәуекелі. Нұсқалар: 1) дайындаудың нақты мерзімі бар дайын жауап қосу — агенттер болжауды қояды; 2) агенттерге мерзім атауға тыйым салу — қауіпсізірек, бірақ адамға беру көбейеді. Ұсыныс: 1-нұсқа. Бүгін: 2 клиентпен байланысып, мерзімді нақтылау, мерзімдер туралы дайын жауап қосу.»
Қызметкерлердің қолжетімділігі
Қандай мәселені шешеді: Жұмыстан шыққан адам CRM-де қалып қояды.
Толығырақ
Не істейді: Қолжетімділік, жұмыстан шыққанда жабу, күдікті кірулер.
Адам не шешеді: Қолжетімділікті жабу.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Жұмыстан шыққандардың ашық қолжетімділігі.
Нәтиже мысалы: «Жағдай: пайдаланушылар экспорты бойынша 30 қыркүйекте жұмыстан шыққан Кимде панель мен CRM-ге қолжетімділік әлі ашық; 3 әкімшіде лауазымы бойынша қажет емес басшы құқықтары бар; 4 қазанда 03:12-де Динараның есептік жазбасымен Шымкенттен кіру болған. Ең бастысы: жұмыстан шыққанның қолжетімділігі мен түнгі кіруді бүгін жабу керек. Нұсқалар: 1) Кимді өшіріп, Динараның құпиясөзін қазір ауыстыру — жылдам; 2) бір аптада құқықтарды толық тексеру — сенімді, бірақ ұзағырақ. Ұсыныс: 1-нұсқа бүгін, 2-нұсқа — осы аптада. Бүгін: әкімшіге — Кимді өшіру және Динараның кіруін тексеру.»
Қызметкерлерге IT-қолдау
Қандай мәселені шешеді: Ұсақ IT-сұрақтар бәрін алаңдатады.
Толығырақ
Не істейді: Нұсқаулықтар бойынша жауап береді, күрделісін өтінімге айналдырады.
Адам не шешеді: Нәтиже бойынша соңғы шешім.
Кімге: Қызметкер.
Қалай өлшейді: Ұсақ IT-сұрақтарға кететін уақыт.
Нәтиже мысалы: «„Офис-2“ принтері әдетте қайта іске қосқаннан кейін жұмыс істейді: оны батырмамен өшіріп, 30 секунд күтіп, қайта қосыңыз, содан кейін басып шығару терезесінде „Офис-2“-ні таңдаңыз. Көмектеспесе — „көмектеспеді“ деп жазыңыз, өтінімді әкімшіге беремін, ол бүгін келеді.»
Жүйелерді біріктіруші
Қандай мәселені шешеді: Деректерді көшіру енгізуді созып жібереді.
Толығырақ
Не істейді: 1С, Kaspi, банктер, CRM қосу.
Адам не шешеді: Өрістерді сәйкестендіру.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Қосуға кететін уақыт.
Нәтиже мысалы: «Жағдай: 1С экспортында 14 баған және 2 300 жол; 11 баған клиент карточкасының өрістерімен сәйкес, 3-еуі — жоқ. Ең бастысы: „Контрагент“ бағанында ЖК де, ЖШС де сақталады, ал 180 жолда телефон бос. Нұсқалар: 1) БСН/ЖСН өрісі бойынша бөлу — дәл, бірақ 40 жолда ол жоқ; 2) барлығын компания ретінде көшіріп, кейін түзету — жылдам, бірақ кейін қол жұмысы. Ұсыныс: 1-нұсқа, ал 40 жол — қолмен. Бүгін: сәйкестендіруді 3 жазбада тексеріп, ережені бекіту.»
CRM деректерінің тазалығы
Қандай мәселені шешеді: Қайталамалар мен бос өрістер.
Толығырақ
Не істейді: Қайталамалар мен олқылықтарды тауып, біріктіруді ұсынады.
Адам не шешеді: Біріктіру.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Қайталамалар мен бос карточкалар.
Нәтиже мысалы: «Әрекет: 18 жұп қайталама өтінімді біріктіру (аты мен сұрағы бірдей, бір тәулік ішінде жасалған — тізім төменде) және дереккөзі жоқ 42 өтінімге оны толтыру. Әсері: арналар бойынша есеп шынайы болады, ал менеджерлер бір клиентке екі рет қоңырау шалмайды. Тәуекел: аттастар — қалалары әртүрлі жұптарды қолмен тексеріңіз. Кері қайтару: біріктіргенге дейін ештеңе өзгермейді, әр біріктіруді адам жасайды.»
Сақтық көшірмелер
Қандай мәселені шешеді: Көшірмелерді тексермейді.
Толығырақ
Не істейді: Көшірмелер бар екенін және қалпына келетінін тексереді.
Адам не шешеді: Әрекеттер.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Тексерілген көшірмесіз өткен күндер.
Нәтиже мысалы: «Жағдай: көшіру журналы бойынша 7 түннің көшірмелері бар, бірақ 3 қазандағы 1С базасының көшірмесі әдеттегіден екі есе жеңіл; тексеру үшін қалпына келтіру 40 күн болмаған; барлық көшірме базаның өзі тұрған жерде сақталады. Ең бастысы: осы компьютер бұзылса, деректер де, көшірмелер де жоғалады. Нұсқалар: 1) сыртқы қоймаға да көшіру — сенімді, шығыны аз; 2) тек қалпына келтіруді қазір тексеру — жылдам, бірақ тәуекел қалады. Ұсыныс: 1-нұсқа және осы аптада қалпына келтіруді тексеру. Бүгін: 3 қазандағы көшірменің неге кіші екенін анықтау.»
Фишинг және алаяқтар
Қандай мәселені шешеді: Қызметкерлерді қоңыраулар мен хаттар арқылы алдайды.
Толығырақ
Не істейді: Күдікті хабарламалар туралы ескертеді.
Адам не шешеді: Нәтиже бойынша соңғы шешім.
Кімге: Қызметкер.
Қалай өлшейді: Алаяқтық жағдайлары.
Нәтиже мысалы: «Санат: алаяқтық немесе фишинг — жауап бермеу және әкімшіге хабарлау. Себебі: „банктің қауіпсіздік қызметі“ SMS-тегі кодты айтуды сұрайды — нағыз банк оны ешқашан сұрамайды; нөмір картадағы нөмірмен сәйкес келмейді; асықтырады: „10 минуттан кейін шот бұғатталады“. Не істеу керек: жауап бермеу, сілтемеге өтпеу, әкімшіге хабарлау.»
Деректердің жылыстауы: іс-қимыл жоспары
Қандай мәселені шешеді: Деректер жылыстағанда дүрбелең жылыстаудың өзінен қымбатқа түседі.
Толығырақ
Не істейді: Жылыстаудан кейінгі алғашқы сағаттардың жоспары: нені жабу, кімді хабардар ету және клиенттерге не айту — компания ережесі бойынша.
Адам не шешеді: Хабарламалар және клиенттерге айтылатын сөз.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Жылыстауды жапқанға дейінгі уақыт.
Нәтиже мысалы: «Әрекет: алғашқы сағатта — CRM құпиясөздерін ауыстырып, жұмыстан шыққан әкімшінің кіру рұқсатын жабу; деректерге жауапты адам қауіпсіздік саясаты талап еткендей 2 сағат ішінде басшыны хабардар етеді. Әсері: жылыстау тоқтайды. Тәуекел: ауқымы тексерілмей тұрып клиенттерге хабарлау оларды бекер қорқытуы мүмкін. Кері қайтару: жылыстау расталмаса — қызметкерлерге кіру рұқсаттары қалпына келтірілгенін хабарлау.»
Сайтқа бриф
Қандай мәселені шешеді: Сайт туралы алғашқы қоңыраудан кейін менеджерде жазбалардың үзіктері ғана қалады, сұрақтардың жартысы клиентке екінші рет қойылады.
Толығырақ
Не істейді: Клиентпен алғашқы қоңырау жазбалары бойынша сайтқа бриф жинайды: мақсаты, беттері мен функциялары, төлем және интеграциялар — Kaspi, WhatsApp, 2ГИС, — мерзімі мен бюджеті және ашық қалған сұрақтар тізімі.
Адам не шешеді: Жобаның сметасы мен мерзімі.
Кімге: Студия менеджері, клиент.
Қалай өлшейді: Бриф бойынша қайта қоңыраусыз жобалар.
Клиентке тапсырма мәртебесі
Қандай мәселені шешеді: «Қашан дайын болады?» — клиент чатта сұрайды, ал менеджер әзірлеушілерден анықтауға кетеді.
Толығырақ
Не істейді: Трекерден алынған тапсырмалар тізімі бойынша студия клиентіне оның тапсырмаларының жайын айтады: дайын, жұмыста немесе клиенттің жауабын күтіп тұр, қашан болады және одан не керек.
Адам не шешеді: Жаңа мерзімдер және жұмыс көлемін өзгерту.
Кімге: Студия клиенті.
Қалай өлшейді: Мерзім туралы клиент сұрақтары.
Нәтиже мысалы: «Айдана, өтінім формасын түзету тестілік сайтта тұр — сілтеме арқылы тексеріп беріңізші. Каталогты көшіру әзірлеушіде жұмыста, мерзімі — 30 қазан. Басты беттегі баннер сізден сапалы суретті күтіп тұр.»
Пысықтауды бағалау
Қандай мәселені шешеді: Клиент «кішкене өзгеріс» сұрайды, ал бағалауды бір аптадан кейін жібереді — не неден құралғанын түсіндірмейді.
Толығырақ
Не істейді: Клиенттің өтініші мен әзірлеушінің бөліп жазуы бойынша клиентке пысықтауды бағалауды жазады: не істейміз, бөліп жазу бойынша қанша сағат және қанша тұрады, мерзімі және бағалауға не кірмейді.
Адам не шешеді: Клиентке баға мен мерзім.
Кімге: Студия клиенті.
Қалай өлшейді: Келісілген бағалаулар.
Домендер мен хостинг: нені ұзарту керек
Қандай мәселені шешеді: Клиенттің домені жұма кешке аяқталды — сайт пен пошта істемей қалды, студия бұл туралы клиенттен білді.
Толығырақ
Не істейді: Домендер мен хостинг тізілімі бойынша қай клиенттің домені, хостингі немесе сертификаты жақын бір айда аяқталатынын, ұзарту қанша тұратынын және кімге бірінші жазу керегін көрсетеді.
Адам не шешеді: Клиент үшін ұзарту және төлеу.
Кімге: Студия басшысы.
Қалай өлшейді: Ұзартуға байланысты құлаған клиент сайттары.
Сайтты техникалық қолдау: клиентке жауап
Қандай мәселені шешеді: Студия клиенттері «өтінімдер келмейді», «бағаны қалай өзгертем» деп жазады, ал әзірлеушілер бір нәрсеге алаңдай береді.
Толығырақ
Не істейді: Студия клиентінің сайт бойынша жиі қойылатын сұрақтарына — өтінімдер келмейді, бағаны қалай өзгерту, сайт ашылмайды — студия нұсқаулығы бойынша жауап береді, ал күрделісін әзірлеушіге өтінім етіп ресімдейді.
Адам не шешеді: Қолдау шартынан тыс жұмыстар.
Кімге: Студия клиенті.
Қалай өлшейді: Әзірлеушісіз жабылған сұрақтар.
Нәтиже мысалы: «Арай, бағалар әкімші панелінде өзгертіледі: «Каталог» → керекті тауар → «Баға» өрісі → «Сақтау», сайтта бірден жаңарады. Көп бағаны бірден өзгерту керек болса — кестені жіберіңіз, қолдау аясында өзіміз жүктейміз.»
Орындалған жұмыстар актісі
Қандай мәселені шешеді: Ай соңында актілерді есте барын қолмен жазады — клиент оларды сұрақтарымен қайтарады.
Толығырақ
Не істейді: Айдағы жабылған тапсырмалар мен шарт бойынша орындалған жұмыстар актісінің жобасын дайындайды: жұмыстар тізімі қарапайым тілмен, кезеңі, шарт бойынша сомасы және тараптардың деректемелері — қол қоюға.
Адам не шешеді: Актіге қол қою және сома.
Кімге: Студия бухгалтері, клиент.
Қалай өлшейді: Түзетусіз қол қойылған актілер.
Негіз: өнім құжаттамасы; платформа коды. Бет осы құрастырымда бар нәрсені сипаттайды, жоспарланғанды емес.