Сату және өтінімдер
25 шығарылған үлгі. Әрқайсысы сынақ деректерінде тексерілді; панельде директордың шешімімен қосылады, әр ұсынысын адам шешеді. Нәтиже мысалдары шартты: ондағы аттар мен компаниялар ойдан алынған.
Бірде-бір өтінім жоғалмайды
Қандай мәселені шешеді: Мессенджерлер мен CRM-дегі өтінімдер сағаттап жауапсыз тұрады.
Толығырақ
Не істейді: Алғашқы жауап мерзімін қадағалайды, жауап дайындайды, жауаптыға еске салады, кешке жауапсыз қалғандар тізімін береді.
Адам не шешеді: Клиентке жауап жіберу.
Кімге: Менеджер, басшы.
Қалай өлшейді: Алғашқы жауапқа дейінгі уақыт; бір тәуліктен астам жауапсыз өтінімдер.
Лидті іріктеу
Қандай мәселені шешеді: Менеджер сатып алмайтын адамдарға уақыт жоғалтады.
Толығырақ
Не істейді: Компания сценарийі бойынша нақтылау сұрақтарын қойып, бюджетті, мерзімді және қажеттілікті белгілейді.
Адам не шешеді: Лидті кімге беру.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: Кездесуге дейін жеткен өтінімдер үлесі.
Өтінімдерді бағалау
Қандай мәселені шешеді: Ыстық клиенттер суықтармен бірге кезек күтеді.
Толығырақ
Не істейді: Өтінім белгілері бойынша қоңырау шалу ретін түсіндірмесімен қояды.
Адам не шешеді: Менеджердің жұмыс реті.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: Өтінімнің мәмілеге айналуы.
КҰ-дан кейін мәмілеге жеткізу
Қандай мәселені шешеді: Коммерциялық ұсыныстан кейін клиент үндемейді, ол туралы ұмытып кетеді.
Толығырақ
Не істейді: Белгіленген күннен кейін жұмсақ еске салу мен шешім туралы сұрақ дайындайды.
Адам не шешеді: Еске салуды жіберу.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: Жауап алынған КҰ үлесі.
Нәтиже мысалы: «Дәурен, сәлеметсіз бе! 2 қазанда сізге әкімшілерді оқыту бойынша ұсыныс жібергенбіз — қарап үлгердіңіз бе? Құрамы немесе мерзімі сәйкес келмесе, айтыңыз — сіздің міндетіңізге бейімдейміз. Сұрақтарыңызға телефонмен 5 минутта жауап бере аламын: бүгін 15:00-ден кейін ыңғайлы ма?»
Компания үлгісі бойынша КҰ
Қандай мәселені шешеді: Коммерциялық ұсынысты бір сағат жинайды, бағада қателер болады.
Толығырақ
Не істейді: Мәміле, прайс және үлгі бойынша КҰ жинайды.
Адам не шешеді: Бағалар, жеңілдіктер, жіберу.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: Бір КҰ-ға кететін уақыт; бағадағы қателер.
Қарсылықтар
Қандай мәселені шешеді: Менеджерлер «қымбат» пен «ойланып көремін» дегенде сасып қалады.
Толығырақ
Не істейді: Компанияның сәтті жауаптар базасы бойынша қарсылыққа жауап ұсынады.
Адам не шешеді: Клиентке не айту.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: Қарсылықтан кейінгі конверсия.
Нәтиже мысалы: «Әрекет: „қымбат“ дегенде бағаға дауласпай, пайданы клиенттің өз сандарымен есептеу: ол айына шамамен 10 өтінім жоғалтады, курс сақталып қалған екі өтініммен-ақ өзін ақтайды. Сөз тіркесі: „Есептеп көрейік — бір жоғалған өтінім сізге қанша тұрады?“ Әсері: әңгіме бағаға емес, нәтижеге ауысады; ұқсас 10 мәміленің 6-ы осылай жабылды. Тәуекел: „қымбат“ „қазір ақша жоқ“ дегенді білдірсе — бюджет пен мерзімді сұраңыз. Кері қайтару: жеңілдіксіз кішірек пакет.»
Ұтылған мәмілелерді талдау
Қандай мәселені шешеді: Неге сатып алмағанын ешкім білмейді.
Толығырақ
Не істейді: Мәмілелер мен хат алмасудан бас тарту себептерін жинап, жиі кездесетіндерін көрсетеді.
Адам не шешеді: Қорытындылар мен өзгерістер.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Түзетуге болатын себептермен бас тартулар үлесі.
Нәтиже мысалы: «Жағдай: қыркүйекте 18 мәміле ұтылды: 7 — „қымбат“, 5 — бір тәуліктен кейін жауап берілді, 3 — бәсекелеске кетті, 3-інде себеп көрсетілмеген. Ең бастысы: 5 шығын жылдамдыққа байланысты — оны жеңілдікпен емес, процеспен қайтаруға болады. Нұсқалар: 1) „бір сағат ішінде жауап“ ережесі — арзан, бірақ бақылау керек; 2) „қымбат“ дегендерге арзанырақ пакет — клиенттердің бір бөлігін қайтарады, бірақ маржаны жейді. Ұсыныс: жылдамдықтан бастау — бұл жиі кездесетін әрі түзетуге болатын себеп. Бүгін: алғашқы жауапқа жауапты тағайындау, себебі жоқ 3 мәмілеге себепті жазу.»
B2B қайталама сатылымдар
Қандай мәселені шешеді: Корпоративтік клиенттер ұсынысты уақытында алмайды.
Толығырақ
Не істейді: Тапсырыс тарихы бойынша келесі тапсырыстың уақыты мен құрамын ұсынады.
Адам не шешеді: Ұсыныс пен баға.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: B2B қайталама тапсырыстар; олардан түскен түсім.
Нәтиже мысалы: «Әрекет: осы аптада „Береке“ ЖШС-ға қайта тапсырыс ұсыну — 6 аптада бір рет тапсырыс береді, соңғысы 5 апта бұрын жабылды (№ 214 мәміле). Құрамы — өткендегідей, қосымша олардың сатып алушысы сұраған жаңа өнім. Әсері: тапсырыс бірінші жазғанға емес, сізге келеді. Тәуекел: бағалар өзгеруі мүмкін — прайспен салыстырыңыз. Кері қайтару: бас тартса — не өзгергенін сұрап, бір айдан кейін қайта хабарласу.»
B2B клиенттерді іздеу
Қандай мәселені шешеді: Жаңа корпоративтік клиенттерді іздейтін адам жоқ.
Толығырақ
Не істейді: Ашық дереккөздерден сала мен қала бойынша компаниялар тізімі және алғашқы хаттар.
Адам не шешеді: Хаттарды жіберу.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: Суық хаттардан болған кездесулер.
Нәтиже мысалы: «Әрекет: стоматологиялар тізімінен 9-ынан бастау — сайты бар, онлайн жазылу жоқ. Хат: „Сәлеметсіз бе! Сізге тек телефон арқылы жазылады — өтінімдерге бірнеше минутта жауап беруге көмектесеміз. Көрсетейік пе?“ Әсері: жеке себеп. Тәуекел: сандар — тек материалдардан. Кері қайтару: үндемесе — бір рет еске салу.»
Тендерлер мен сауалнамалар
Қандай мәселені шешеді: Тендерлік сауалнамаларды бір апта толтырады.
Толығырақ
Не істейді: Сауалнамаларды білім базасы бойынша толтырып, маман керек жерлерді белгілейді.
Адам не шешеді: Өтінімді беру.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: Сауалнамаға кететін уақыт; берілген тендерлер.
Нәтиже мысалы: «„Казмедтех“ ЖШС тендерінің сауалнамасы: 46 жауаптың 41-і толтырылды, әрқайсысында дереккөз құжат бар. Маман керек: ISO сертификаттары туралы 3 сұрақ және сақтандыру туралы 2 сұрақ. Даулы: жеткізу мерзімі туралы 17-сұрақ — регламентте 10 күн, өткен тендерде 7 күн уәде етілген; не жазатыныңызды шешіңіз. Қосымшалар: жарғы және қарызы жоқ екені туралы анықтама — күндерін тексеріңіз.»
Мемлекеттік сатып алу
Қандай мәселені шешеді: Goszakup-тағы лайықты тендерлер назардан тыс қалады.
Толығырақ
Не істейді: Тендерлер экспортынан профильге сай келетіндерін тауып, құжаттар чек-парағын және мерзімдерді жинайды.
Адам не шешеді: Қатысу-қатыспау.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Табылған лайықты тендерлер; берілгендері.
Нәтиже мысалы: «Әрекет: мектеп қазандығына қызмет көрсету бойынша № 1234 тендерге қатысу — нысаны соңғы 3 жылдағы шарттарыңыздағыдай, беру мерзімі 9 қазанға дейін. Чек-парақ: салық берешегі жоқ екені туралы анықтама, үлгі ретінде 2 шарт, өтінімді қамтамасыз ету. Әсері: 3 жылға тапсырыс беруші. Тәуекел: қамтамасыз ету ақшаны қорытындыға дейін қатырып қояды. Кері қайтару: анықтаманы үлгермесеңіз — осы тапсырыс берушінің келесі тендері.»
Серіктестік сатылымдар
Қандай мәселені шешеді: Серіктестер клиент әкеледі, бірақ есебі жүргізілмейді.
Толығырақ
Не істейді: Серіктестерден түскен өтінімдер мен сыйақыларды есепке алады.
Адам не шешеді: Төлемдер.
Кімге: Басшы.
Қалай өлшейді: Серіктестерден түскен өтінімдер; төлемдер бойынша даулар.
Рефералдық бағдарлама
Қандай мәселені шешеді: Ауызша ұсыныстар есептелмейді және өспейді.
Толығырақ
Не істейді: «Досыңды әкел» сілтемелері, келгендерді есепке алу, сыйақы туралы еске салу.
Адам не шешеді: Сыйақылар.
Кімге: Клиент, менеджер.
Қалай өлшейді: Ұсыныс бойынша келген жаңа клиенттер.
Нәтиже мысалы: «Гүлнара, бізді ұсынғаныңызға рақмет! Құрбыңыз Әлия жазылып қойды — оның алғашқы келуінен кейін бағдарлама ережесі бойынша сізге 5 000 бонус есептеледі. Тағы біреуді шақырғыңыз келсе, жазылған кезде сіздің атыңызды айтсын — бонус дәл солай келеді.»
Қосымша сатылым
Қандай мәселені шешеді: Ілеспе қызметтер анда-санда ғана ұсынылады.
Толығырақ
Не істейді: Клиент тарихы бойынша келесі ұсынысты көрсетеді.
Адам не шешеді: Қандай ұсыныстарға рұқсат.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: Орташа чек; қосымша сатылым үлесі.
Нәтиже мысалы: «Әрекет: „Нұр Строй“ ЖШС-ға кондиционер сервисін ұзартуды және желдеткішті тазалауды ұсыну — жылдық шарт 11 ай бұрын жабылған (№ 87 мәміле), желдеткіш туралы мамырда сұраған. Сөз тіркесі: „Қызмет көрсету мерзімі жақындады — қоса желдеткішті де тазалап берейік“. Әсері: ұзарту және үлкенірек чек. Тәуекел: шілдеде бригаданың кешігуіне шағым болған. Кері қайтару: тек ұзартуды ұсыну.»
Алдын ала төлеммен чаттағы мәміле
Қандай мәселені шешеді: Сатып алу үшін клиент қоңырау шалуы керек — сөйтіп жоғалып кетеді.
Толығырақ
Не істейді: Клиентке чатта кесте экспортынан ең жақын бос уақытпен және алдын ала төлем шарттарымен жауап береді — жазылуға бір қадам қалады.
Адам не шешеді: Ережеге сай растау.
Кімге: Клиент.
Қалай өлшейді: Алдын ала төлемі бар жазылулар үлесі; келмей қалулар.
Спам мен қайталамаларды сүзу
Қандай мәселені шешеді: Жалған және қайталама өтінімдер менеджерлердің уақытын алып, есептерді бұзады.
Толығырақ
Не істейді: Күдікті және қайталама өтінімдерді белгілеп, бір клиенттің көшірмелерін біріктіреді және себебін түсіндіреді.
Адам не шешеді: Жою немесе қалдыру.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: Менеджерлердің қоқыс өтінімдерге кететін уақыты.
Нәтиже мысалы: «Санат: сол клиенттің қайталама өтінімі. Себебі: Нұрланнан 2 сағатта әртүрлі нөмірлерден үш өтінім — аты бірдей, Қарағандыға жеткізу туралы сұрағы бірдей және дереккөзі біреу (сайт). № 412 өтінімді негізгі етіп қалдырып, қалған екеуін соған біріктіруді ұсынамын; шешім — менеджерде.»
Прайс бойынша баға есептеу
Қандай мәселені шешеді: «Қанша тұрады?» — клиенттің бірінші сұрағы, ал жауапты кестеден он бес минут іздейді.
Толығырақ
Не істейді: Прайс пен таңдалған опциялар бойынша бағаны есептеп, клиентке жіктелген жауап дайындайды.
Адам не шешеді: Жеңілдік және шарттағы соңғы баға.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: «қанша тұрады» сұрағына жауап беру уақыты; есептен кейінгі өтінімдер.
Мәміле бойынша шот пен шарт
Қандай мәселені шешеді: Клиент төлеуге дайын, ал шот пен шартты екі күн дайындайды — мәміле суиды.
Толығырақ
Не істейді: Мәміле деректері бойынша шот пен шарт жобасы: не сатамыз, қанша және қашан — деректемелер мен қол қоятын адамды адам тексереді.
Адам не шешеді: Деректемелер, шарттар және қолтаңба.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: «төлеуге дайынмын» дегеннен шотқа дейінгі уақыт.
Жаңа клиентке алғашқы хабарлама
Қандай мәселені шешеді: Суық хабарламалар таратылымға ұқсайды, оларға жауап бермейді.
Толығырақ
Не істейді: Файлдағы деректер бойынша клиент-компанияға жеке алғашқы хабарлама: жеке себеп және бір ұсыныс.
Адам не шешеді: Жіберу.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: Алғашқы хабарламаға жауаптар.
Ескі лидтерді жандандыру
Қандай мәселені шешеді: CRM-де жүздеген «ұйықтап қалған» өтінім жатыр, оларға ешкім оралмайды.
Толығырақ
Не істейді: CRM жазбалары бойынша ұйықтап қалған өтінімдер мен мәмілелердің қайсысын бірінші қайтару керегін және қандай себеппен жазу керегін айтады.
Адам не шешеді: Кімге жазу және не ұсыну.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: Ұйықтап қалғандардан қайтарылған мәмілелер.
Қызмет не тариф таңдау
Қандай мәселені шешеді: Клиент не таңдарын түсінбейді де, «ойланамын» деп кетеді.
Толығырақ
Не істейді: Клиенттің міндеті мен бюджетіне қарай компания тарифтерінен бір-екі нұсқаны түсіндірмесімен ұсынады.
Адам не шешеді: Жеңілдік және жеке шарттар.
Кімге: Клиент.
Қалай өлшейді: Менеджерге қоңыраусыз тариф таңдау.
Кездесуге және келіссөзге дайындық
Қандай мәселені шешеді: Менеджер кездесуге дайындықсыз барады, мәміле қарсылықтан бұзылады.
Толығырақ
Не істейді: Кездесу алдындағы анықтама: клиент пен мәміле туралы не белгілі, кездесу мақсаты, ықтимал қарсылықтар және рұқсат етілген жеңілдіктер.
Адам не шешеді: Жеңілдіктер мен баға.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: Келесі қадаммен аяқталған кездесулер.
Қоңырау сценарийі
Қандай мәселені шешеді: Жаңа қызметкерлер қалай болса солай қоңырау шалып, клиентті бірінші сұрақта-ақ жоғалтады.
Толығырақ
Не істейді: Компания қызметіне арналған кіріс не шығыс қоңыраудың қадамдық сценарийі: сәлемдесу, сұрақтар, қарсылыққа жауап, келесі қадам.
Адам не шешеді: Сценарийді бекіту.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: Қоңыраудың жазылуға айналуы.
Менеджерлердің қоңырауын бағалау
Қандай мәселені шешеді: Басшы сағаттап жазбаларды тыңдап үлгермейді, менеджерлердің қателері қайталанады.
Толығырақ
Не істейді: Қоңырау транскриптін сату қадамдары бойынша талдайды: не шықты, нені түзету керек және келесі жолға бір сөйлем.
Адам не шешеді: Қызметкер туралы қорытынды.
Кімге: Сату бөлімінің басшысы.
Қалай өлшейді: Келесі қадаммен аяқталған қоңыраулар үлесі.
Нәтиже мысалы: «Жағдай: менеджер Тимурдың клиент Әселге қоңырауы, 6 минут. Ең бастысы: қажеттілікті жақсы анықтады, бірақ келесі қадамсыз аяқтады — клиент „ойланамын“ деді де, қоңырау бітті. Нұсқалар: 1) бірден сынақ күнін ұсыну — ең оңайы; 2) күнін белгілеп, қайта қоңырау шалу. Ұсыныс: 1. Бүгін: Тимурға — „Сізді бейсенбіге сынаққа жазып қояйын, шешімді содан кейін қабылдайсыз“ деген сөйлем.»
Клиентке арналған презентация
Қандай мәселені шешеді: Кездесуге бәрі туралы ескі презентациямен барады, клиент жалығады.
Толығырақ
Не істейді: Клиенттің міндетіне қарай компания мен қызмет туралы слайдтардың құрылымы мен мәтіндері — файлдағы сипаттама бойынша.
Адам не шешеді: Дизайн және жіберу.
Кімге: Менеджер.
Қалай өлшейді: Келесі қадаммен аяқталған кездесулер.
Негіз: өнім құжаттамасы; платформа коды. Бет осы құрастырымда бар нәрсені сипаттайды, жоспарланғанды емес.